无锡网络外卖订餐抽样调查：六成以上消费者遇送餐超时

今年4月24日至5月6日期间，无锡市消费者委员会联合淘最无锡、智慧无锡平台，组织消费维权志愿者、消费者委员会工作人员、媒体人成立调查团队，以普通消费者的身份开展线上、线下体验活动，对美团外卖、滴滴外卖、饿了么三家网络外卖平台进行了抽样调查。目前，抽样调查结果已正式发布。

抽样调查结果显示：有62.55%的消费者遇到送餐时间超时；有35.61%的消费者遇到餐品保温不好，口感受影响；而遇到被商家退单的消费者达到32.42%；遇到投诉不予处理的为5.59%；餐品包装损坏、食物洒落、与宣传时的优惠条件不符、餐品配送错误、不给正规发票、送餐人员服务态度不好分别是26.87%、23.6%、22.21%、17.19%、6.28%。

据了解，本次调查活动分为三个测试地点，分别是无锡市消委会办公地点、江南大学城、无锡广电办公大楼。调查团队共体验了包括连锁餐饮、网红店铺、新兴餐饮等在内的32家商户，实地暗访32家网络外卖订餐平台商家的实体门店，完成32家商户分别在美团外卖、滴滴外卖、饿了么三家网络外卖平台的样本71个。同时，调查团队还向广大市民发出无锡市网络外卖订餐服务消费调查问卷，回收有效问卷1033份。

在上述三个测试点中，消费体验感觉最差的是江南大学城区域，无论是平台商户资质审核还是外卖员着装管理都是三个地点中出现问题最多的，消费体验感最好的是无锡市消委会办公地点区域。以网络平台公示食品经营许可证为例，无锡市消委会办公地点区域12个调查商户有2个未见食品经营许可证；无锡广电办公大楼区域10个调查商户有2个未见食品经营许可证；江南大学城区域10个调查商户有4个未见食品经营许可证。

此外，在调查过程中，有成员还发现一些商户存在“厨师尝味道的勺子直接再次插入食物搅拌”“现场分切食物的服务员未带手套和口罩”“食品原材料随地摆放、卫生状况差”等问题。对此，无锡市消费者委员会方面发出提醒：食品卫生安全是网络外卖订餐服务的核心，相关平台和商家应当引起足够的重视。

同时，无锡市消费者委员会方面还建议：网络外卖订餐平台要做好商家资质审核，履行管理责任和服务责任；政府相关部门要加强监管执法，确保消费者的饮食安全。

从问卷调查反馈情况来看，60.44%的消费者认为外卖平台在食品安全方面做得不好；40.71%的消费者认为外卖平台上商家少，餐品不够丰富；33.36%的消费者认为外卖平台送餐服务不够规范；33.2%的消费者认为外卖平台有泄露消费者个人信息的情况；32.45%的消费者认为外卖平台发生消费纠纷投诉渠道不畅通；24.35%的消费者认为可选择的外卖平台太少。

对于此前发生在无锡地区的外卖“价格大战”，49.71%的消费者认为，外卖平台的“价格大战”需相关行政部门加强监督，维护公平的竞争环境；48.22%的消费者认为只要价格便宜就行；46.11%的消费者认为餐品和服务质量都降低了，消费体验感很差。(完)

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